Accueil physique et téléphonique

Développement personnel et efficacité professionnelle

Accueil physique et téléphonique

– Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
– S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en oeuvre

 Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise.

14 h00 / 2 jours
– Méthodologie active et participative (alternance d’apports théoriques et d’application pratiques)
– Ateliers d’entrainements intensifs et conseils personnalisés de l’animateur
> Evaluations et autoévaluations formatives en cours de session
> Remise d’une attestation de formation et d’un bilan pédagogique

Le programme

 1 – les conditions d’un accueil réussi

– Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
– Diagnostiquer votre qualité de service
– Poser les bases d’un nouveau contrat “qualité”

2 – savoir accueillir au téléphone

– Se présenter
– Adopter une écoute active, questionner
– Reformuler pour valider
– Renseigner ou réorienter
– Savoir conclure et prendre congé
– Adopter une attitude positive
– Choisir un ton et un rythme adaptés
– Travailler son langage
– Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

3 – savoir accueillir en face à face

– Adapter sa présentation à la structure
– Se mettre en phase avec son interlocuteur
– Respecter une distance de communication appropriée
– Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
– Ecouter en valorisant
– Expliquer pour informer
– Maîtriser le temps
– Recadrer un entretien en restant courtois
– Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
– Conclure et raccompagner un visiteur

4 – faire face a des situations délicates au téléphone ou en face à face

– Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse..
– Concilier accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif

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Coordonnées
EQUINOXE FORMATION
Espace Commercial Katoury
Local 5 et 7
97300 Cayenne (Guyane)
Tél : 05 94 28 22 35
Fax : 05 94 28 22 36
www.equinoxe-guyane.com

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